太太：“但
说什
呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什？”
马歇尔：“从你先生
话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什
来他在别人遭遇不幸时也说同样话，他更是伤透
心！
们常常认为，在亲友感到痛苦时，们应该想办法使他们好受
点。然而，急于采取行动使们无法充分体会他们状况。对于从事心理咨询或热线服务人来说，更是如此。在次研讨班中，问23位心理医生，如果向他们求助人说“快要崩溃，找不到活下去理由”，他们会有怎样反应。收集好他们书面回答后提议：“将依次大声读出这些书面回答。假定你是那位求助人，如果你认为某个回答表达对你理解，就请你举起手来。”在23个回答中，只有3个有人举手。其中，最常见反应是，像“这是什时候开始”这类问题。也许，他们是希望通过收集足够信息来分析和解决问题。事实上，试图分析问题妨碍们与他人联系。如果们只关心别人说什，并考虑他情况符合哪种理论，们是在诊断人——们并没有倾听他们。在非,bao力沟通中，倾听他人意味着，放下已有想法和判断，心意地体会他人。倾听这种品质体现它与理解以及同情之间区别。
体会他人感受和需要
不论别人以什样方式来表达自己，们都可以用心体会其中所包含观察、感受、需要和请求。比方说，位新邻居因为急事借走你家车。你家人知道后责骂你：“你把车借给陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们感受和需要，既不反驳也不自责。
不论别人说什，们只听到他们此时此刻（a）观察，（b）感受，（c）需要，和（d）请求。
在这个例子中，很明显，家人观察到事实是：车被借给陌生人。有时候，别人话基于怎样观察，并不目然。例如，位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他观察是什。们需要通过询问来解们猜测是否准确。
有位女士和她先生交流出现些困难。她先生对她说：“和你说话有什用？你从不好好听。”给她建议是，她先猜猜先生感受和需要，然后，再回去和先生谈。在下面对话中，试着帮助这位女士做到这点。
（先生：“和你说话有什用？你从不好好听。”）
太太：“你生气吗？”
马歇尔：“你这说，意味着他生气是由于你缘故。建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去解他此刻状态，而避免责备自己。”
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