陈子迩继续说着:“在西方服务业好国家,流行过这两个词,个叫‘CustomerSatisfaction’,个叫‘EmployeeStatisfaction’,分别是‘顾客满意’和‘员工满意’意思。”
陈子迩想做个小小测试,问他们,“你们觉得是CS顾客满意重要点,还是ES员工满意重要点?”
孙宏先说:顾客满意重要。
另外两个姑娘,当然不敢说自己比顾客重要,所以也说顾客满意重要。
但陈子迩却说:“都错,应该是ES比CS更重要,员工满意要放在顾客满意之前。很简单道理,如果员工感到不满意,就无法令顾客感到满意。假如天天压榨你们,你们背后叫陈扒皮,每天带着怨气工作,又怎可能呈现给顾客种乐观开朗面貌?”
确掌握‘何人、何物、何时、何量’需求,最容易被忽略是什人买在买东西,但这个也很重要,明白嘛?”
三人全都点头。
“孙宏你将说,整理成稿,不想以后每开家分店就要说遍,这个不现实。”
先讲福利,再讲工作内容,最后是服务原则。
陈子迩整理下思路,开始讲起:“自己粗略想下,布丁便利点要有四大服务原则。们是零售业和服务业结合,零售做得好还不够,关键是要有服务。”
两个姑娘都捂着嘴笑。
“所以先要伺候好你们两个,让你开心愉快,才能开心愉快。”
“让你们来决定下次订货订什,也是这个考虑。布丁不仅仅是和孙宏,也是你们,每天卖多,你们有钱拿,在决定订货种类和数量时候也会有参与感。因为保持每天都快乐是很难事情,仅仅依靠给你们提高薪资、改善雇佣条件是
这是个简单道理,都能懂。
“第个原则,亲切服务。钱红莹干过这个工作,应该也受过点培训,简单来说就是顾客就是上帝,要微笑回答顾客每个原则。为此还有夹筷子练习微笑。”
钱红莹脸色略红,轻轻点头。
“其实商业从根本上来说不是什系统产业,它只是个‘人’生意,关键是要服务好人。或者这样说,亲切服务是们不需要成本差异化竞争手段。你们两个要重视这个原则,其实无论商品价格多便宜,结构多齐全,们这里设计装修多豪华,如果你们两个服务态度冷漠,没有笑容,板着张扑克脸,不主动与人交流,让顾客感觉冷冰冰,让他们觉得:买个东西还要看你脸色,那长此以往,们这家店肯定没有顾客再愿意进来。”
“就说们卖早餐,人家就非得吃你嘛?”
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